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朔州市人民政府辦公廳關于進一步加強12345政府服務熱線公眾訴求辦理工作的通知
2018年12月29日 來源:朔州市政府辦公廳 分享

  朔政辦發〔2018〕82號

  

各縣(市、區)人民政府、朔州經濟開發區管委會,市直及駐朔各有關單位:

  為進一步提高12345政府服務熱線辦理質量和效率,提高市民合理訴求滿意度,現就進一步加強12345政府服務熱線(以下簡稱“熱線”)公眾訴求辦理工作通知如下:

  一、嚴格辦理時限

  各成員單位收到熱線各渠道轉辦工單后,要嚴格按照時限要求做好回復工作。

  (一)對交辦的不屬于本單位職責的訴求事項,應在收到交辦事項1個工作日內退回交辦單位,并詳細說明理由和依據。

  (二)對交辦的屬于本單位職責的訴求事項,其中咨詢類事項,在2個工作日內辦結并答復;投訴類(含舉報類)事項,一般在10個工作日內辦結并答復,列入便民服務事項清單的,應在3個工作日內辦結并答復;建議類(含感謝類)事項,在5個工作日內辦結并答復;求助類事項,承辦單位應主動與訴求人聯系、了解情況,一般在3個工作日內辦結并答復。

  (三)因情況復雜不能按時辦結的事項,承辦單位要及時向熱線管理辦公室說明情況。同時,要定期向訴求人答復階段性辦理情況。

  (四)對因法律法規或行業規定明確具體辦理時限要求,不能按照熱線規定時限辦結的事項,責任單位要在3個工作日內向來話人做好解釋工作,并在辦理時限內將處置情況回復市政府服務熱線管理辦公室。

  (五)對突發公共安全事件等緊急事項要直接轉接公安110辦理,相關處辦單位做好配合工作。

  二、規范報送辦理情況

  各成員單位報送的回復情況要實事求是,嚴謹規范,詳細說明辦理依據、辦理過程、辦理結果和訴求人對辦理結果的反饋意見。

  三、嚴格回退流程

  回退工單中需注明不予受理的原因及政策依據,嚴禁出現 “請轉相關部門”、“非我部門職能”等語句,對無合理原因及政策依據無故退回交辦訴求事項的單位,扣除相應日常考核分數。

  四、及時更新聯系人員

  各成員單位承辦政府服務熱線的分管領導和相關工作人員發生變動時,要及時聯系政府服務熱線管理辦公室進行信息更新。

  五、其它

  (一)建立定期通報制度。按月通報各單位辦理訴求事件的情況,包括按時辦結事項比例、拖延辦結事項比例、群眾滿意事項比例等。

  (二)建立掛牌督辦制度。對未按照政府服務熱線辦理要求造成市民合理訴求得不到有效解決或長時間拖延不辦、不回復而造成惡劣影響的,市政府辦公廳將啟動13710工作程序,由市政府分管副市長掛牌督辦,并約談單位主要領導。

  

  

                                                      朔州市人民政府辦公廳

                                                     2018年11月22日

【關閉】 【打印】 (責任編輯:張曉玲)
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