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朔州市人民政府辦公廳關于印發《朔州市12345政府服務熱線考核辦法》的通知
2018年12月29日 來源:朔州市政府辦公廳 分享

  朔政辦發〔2018〕83號

  

各縣(市、區)人民政府、朔州經濟開發區管委會,市直及駐朔各有關單位:

  《朔州市12345政府服務熱線考核辦法》已經市人民政府同意,現印發給你們,請認真組織實施。

  

                                                      朔州市人民政府辦公廳

                                                   2018年11月26日  

  

  朔州市12345政府服務熱線考核辦法

 

  為積極適應政府服務熱線工作發展新常態,建立全面客觀反映承辦單位工作實效的考核體系,充分調動各方積極性,全面提升工作質量和效率,提高公眾滿意度,根據《朔州市人民政府辦公廳關于印發朔州市12345政府服務熱線建設工作方案的通知》(朔政辦發〔2018〕17號)要求,結合政府服務熱線運行實際情況,制定本考核辦法。

  一、考核原則

  (一)堅持公開、公平、公正,充分發揮考核的導向、激勵和約束作用;

  (二)堅持日常考核與年度考核相結合、內部考核與外部評議相結合,綜合考核;

  (三)堅持定量為主、兼顧定性的考核方式,建立全面客觀反映熱線承辦單位工作實效的考核管理模式。

  二、考核主體與范圍

  考核主體:市政府辦公廳。

  考核范圍:六縣(市、區)人民政府,31個市直部門和 45個公共服務單位。

  三、考核評分標準

  按滿分100分制考核,其中:日常考核滿分65分,年度考核滿分35分。

  (一)日常考核(滿分65分)

  1.按期回復率,滿分20分。回復率100%得20分,每降低0.5%減1分,90%以下不得分。

  2.提高辦理質量,合理訴求回訪滿意率,滿分20分。滿意率100%得20分,每降低0.5%減1分,90%以下不得分。

  3.合理訴求一次辦結,降低退回率,滿分15分。退回率低于5%得15分,每增加0.5%減1分,減完為止。

  4.辦理事項總件數,以每月辦理事項總件數為依據,按排名得分,滿分5分。1-5名得5分;6-10名得4分,11名以后得3分,無辦理事項不得分。

  5.積極報送工作信息,按熱線簡報或網站采用數量排名得分,滿分5分。排名1-3名得5分,4-8名得3分,9名以后得2分。無稿件被采用不得分。

  (二)年度考核(35分)

  1.領導重視(滿分10分) :

  ①將熱線工作列入本單位議事日程和年度工作計劃。(滿分2分)

  ②主要領導及分管領導經常關心過問熱線處辦工作,對群眾反映的重大問題能親自批閱處理。(滿分2分)

  ③按照熱線統一安排,主要或分管負責人到熱線接聽群眾電話。(滿分2分)

  ④處辦工作相關人員能列席本級政府或部門的重要會議,及時了解和掌握有關政策和工作動態;定期召開會議,不斷改進和加強熱線處辦工作。(滿分2分)

  ⑤配備專用電腦和相關辦公設備。(滿分2分)

  2.組織落實(滿分10分):

  ①主要領導負總責,明確分管領導,設立專職辦理機構,或明確辦理科室。(滿分3分)

  ②建立健全工作網絡,做到運轉靈敏,反應迅速,高效辦理。(滿分3分)

  ③配備業務素質高、責任心強的專(兼)職工作人員,設立AB角制度,并保持辦理人員相對穩定。(滿分2分)

  ④加強處辦工作人員政治學習和業務技能培訓,提高隊伍整體素質,學習有計劃、有落實。(滿分2分)

  3.制度健全(滿分15分):

  ①制定本單位熱線辦理工作制度。(3分)

  ②建立完整的登記、轉辦、呈批、回訪、歸檔等處辦工作程序。(滿分3分)

  ③全面落實各項規章制度,對處辦工作實行規范管理。(滿分4分)

  ④加強熱線系統平臺知識庫建設,對本單位的政策、信息更新和熱線工作人員變動情況,及時報送。(滿分5分)

  4.綜合評議(滿分5分):

  由加分項和減分項兩部分組成。

  ①加分項:對承辦的熱點、焦點問題,領導重視,處理及時,被新聞媒體報道,社會反響良好(滿分5分)。各成員單位報送,市熱線辦匯總評議,每件加1分,最多加5分。

  ②減分項:熱線督辦事項未按時辦結,每件扣1分,最多扣5分。辦理工作推動不力,被點名或通報批評的,根據情節輕重,最多扣5分。

  五、考核結果運用

  (一)月度考核結果實行通報制度。日常考核結果按月以熱線簡報的形式通報,通報范圍為各縣(市、區)和各成員單位。

  (二)年度考核結果納入全市目標責任制考核內容,該結果將作為信息公開考核的主要內容。

  (三)通過網絡、報刊、電視、廣播電臺等媒體,宣傳和報道熱線服務情況和先進典型,鼓勵先進,擴大影響,推動工作。

【關閉】 【打印】 (責任編輯:張曉玲)
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