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“雙11”在線訪談錄
2017年11月09日 10:02 來源:市郵政管理局

  主持人:各位網友大家好,這里是朔州市政府在線訪談。我市已經連續6年在雙11期間快遞業務量呈現爆發式增長。目前市郵政管理局已開展快遞業務旺季服務保障工作,今年朔州市郵政管理局的目標是“兩不三保”,即全網不癱瘓、重要節點不爆倉、保暢通、保安全、保平穩。市郵政管理局將采取什么樣的保障措施化解壓力?快遞行業服務質量、速度安全能否兼得?今天,市郵政管理局局長李玉峰作客朔州市政府網,與網友在線交流。歡迎您李局長。

  李局長:謝謝。各位網友大家好,首先感謝大家多年來對郵政事業的關心和支持。

  主持人:李局長,首先請您介紹一下市郵政管理局的基本職責。

  李局長:好的。朔州市郵政管理局是按照國務院郵政體制改革方案,于2012年11月16日揭牌成立,實行中央和地方雙重管理,以中央為主的管理模式。其主要職責有:一是貫徹執行國家郵政法律法規、方針政策和郵政服務標準;二是研究擬訂本地區郵政發展規劃;三是監督管理本地區郵政市場以及郵政普遍服務和機要通信等特殊服務的實施;四是負責行業安全生產監管、統計等工作;五是保障郵政通信與信息安全;六是承辦省郵政管理局及市人民政府交辦的其他事項。

  主持人:謝謝您。了解了市郵政管理局的基本職責后,再請您簡單地介紹一下朔州市郵政快遞企業的基本情況。

  李局長:全市所有的郵政企業和快遞企業都是市郵政管理局的監管對象。原市郵政局于2014年正式更名為“山西省郵政公司朔州市分公司”,屬于市級郵政企業,縣級郵政企業全部于2015年掛牌為縣區郵政分公司。全市郵政企業共有職工1200余人,承擔著全市郵政普遍服務和特殊服務義務。快遞企業包括郵政速遞(EMS)在內共有19個品牌150余個分支機構,從業人員600余人,承擔著全市快件的投遞和收寄業務。

  主持人:這幾天全國產生的快件已經進入高峰期,這與即將到來的“雙11”密不可分,請您介紹一下“雙11”的背景及特點。

  李局長:從2009年開始,每年的11月11號,以淘寶、京東、蘇寧易購為代表的大型電子商務網站一般會利用這一天來進行一些大規模的打折促銷活動,以提高銷售額度。“雙11”對郵政行業的影響很大,就全國來講,當天產生數以億計的包裹,給郵政、快遞企業的投遞能力帶來巨大的影響。今年雙11期間我市的快件的處理量預計會再創新高,保守估計將達到170萬件左右。今年的快遞業務旺季時間從“雙11”到春節共計有107天,對咱們郵政管理部門的壓力還是比較大的。

  主持人:那么針對已經來臨的“雙11”快遞業務旺季,市郵政管理局采取了哪些保障措施?

  李局長:這個問題也是要跟各位消費者和網友說明的事情。國家郵政局今年提出的業務旺季“兩不三保”(全網不癱瘓、重要節點不爆倉、保暢通、保安全、保平穩)就是我們各級郵政管理部門的工作目標,在確保全行業穩定運營的基礎上,努力做好質量“雙11”,結合這個工作目標,我們市郵政管理局主要從以下幾方面開展工作:

  首先對我們來講還是重視在先,從今年10月份開始已經著手做這方面的一些準備,對可能出現的一些問題做系統的分析。在這個基礎上形成一個很好的應急預案。

  其次對我們來講就是要統一部署,市郵政管理局于11月3日召開了全市2017年度郵政業旺季服務保障會議,市郵政分公司、市、縣快遞公司共計75家企業負責人參加了會議。

  會議分析了全市2017年快遞業務旺季服務保障形勢,宣讀并下發了《2017年朔州市郵政業務旺季安全服務保障工作方案》,與各品牌快遞企業簽訂《快遞業務旺季服務保障目標責任書》,并圍繞國家局提出的“兩不三保”工作目標,對各企業扎實有效做好旺季服務保障工作提出了四方面要求:

  第一方面,要求各寄遞企業做好五項工作:

  (一)啟動旺季服務保障機制

  要求各寄遞制定本企業具體實施方案,成立旺季服務保障工作領導機構,明確工作分工,對旺季形勢進行綜合分析,確定工作重點,提高本企業服務保障能力。及時召開轄區內旺季服務保障工作動員會議,有效傳達“確保全行業穩定運營的基礎上,努力做質量‘雙11’”的要求,確保高峰期到來前,政企合力將各項措施準備到位。

  (二)加強重要環節管控,保障寄遞渠道安全暢通

  要求各寄遞企業根據自身生產經營情況,提前做好分撥中心、攬投點的人員、車輛、場地等資源儲備,提高處理能力。要貫徹執行收寄驗視、實名收寄、過機安檢、安全檢查等各項制度措施,從源頭上嚴防各類危險違禁物品流入寄遞渠道。要深入排查化學品寄遞、車輛運輸、現場作業、消防管理、員工宿舍等人員密集場所等方面存在的安全隱患,切實堵塞安全漏洞。要加強臨時雇用員工安全管理,落實崗前培訓、簽訂安全承諾書等制度措施,確保行業安全發展。要根據投訴量情況,適當擴容投訴受理線路,增加受理人員,及時提供快件的跟蹤查詢和投訴受理服務,確保投訴渠道暢通,及時妥善處理消費者反映的服務問題,維護消費者合法權益,不得擅自停收或停投快件。

  (三)完善應急預案,提高應急處置能力

  要求各寄遞企業按照《旺季指南》和《朔州市郵政業突發事件應急預案》,完善本單位的應急預案和旺季專項預案,如遇有突發事件的,要協調利用企業資源、集中力量做好有效應對和應急處置工作并及時報告相關部門。要高度重視旺季期間的穩定工作,對出現的不穩定苗頭和問題,要采取果斷措施就地化解,嚴防出現群體事件,確保旺季生產平穩進行。

  (四)做好投訴處理和宣傳引導工作

  要求各寄遞企業根據自身業務旺季的客觀實際需求,提前擴充投訴處理能力,增加客服人員,做好人員培訓、暢通投訴渠道,扎實落實服務標準、保障用戶合法權益。及時妥善解決消費者反映的問題,為消費者提供良好的投訴處理服務,避免出現負面影響。積極配合市局做好全系統的旺季宣傳工作,要及時向當地媒體提供快遞業務旺季的有關情況和應對措施,做好新聞媒體的引導工作,傳遞行業正能量。

  (五)嚴格執行值班制度

  快遞業務旺季期間,要求各寄遞企業加強應急值守和信息報送工作,嚴格執行《郵政行業安全信息報告和處理規定》。市郵政管理局實行24小時值班和領導帶班制度,各企業也要建立相應的值班制度,并向市局報送旺季期間值班安排進行備案,遇有重大問題和事件,要在積極妥善處置的同時第一時間報送市局領導小組辦公室。

  第二方面就是強化宣傳。宣傳方面我們市郵政管理局在旺季服務保障會上就邀請了《朔州日報》的記者對會議情況進行了報道。11月11日,我們還將邀請朔州電視臺的記者對全市部分快遞企業的運營情況進行了宣傳。“雙11”期間,我們會以短信的形式向全市廣大用戶發送了溫馨提示。也包括今天和消費者互動,實際上就是把我們整個的組織情況,可能遇到的一些問題要提前打招呼,大家有一個共同的思想準備。新聞宣傳尤其是消費引導,對整個應對“雙11”旺季有很好的風向標的作用,比如類似的消費提示我們要及時給用戶打打預防,起到引導的作用。這些正能量對我們行業發展來講自身是一個激勵,對消費者來講也有一個消費預期,結合宣傳的口徑,對快遞也給予更多的理解,包括今天的訪談。

  第三方面就是加大檢查力度。在旺季期間,我們市郵政管理局會加大執法檢查頻次,采取明察暗訪、突擊檢查、回頭檢查、交叉檢查等多種方式進行抽查,重點對不落實三項制度(收寄驗視、實名登記、過機安檢)的違法行為進行查處,對野蠻分揀,拋扔快件等違反《快遞服務國家標準》的行為進行嚴厲處罰。對重大隱患,將實行掛牌督辦制度。及時督導企業做好旺季服務保障工作,有效防范和堅決遏制“爆倉、延誤”等現象的發生。

  對檢查發現的隱患和問題,將現場依法提出處理意見,對存在重大隱患的快遞企業,將依法停業整頓,對整改落實情況進行跟蹤督查,恢復生產經營經過驗收。要嚴厲打擊非法違法行為,對經停業整頓仍未達到要求的快遞企業,一律吊銷快遞業務經營許可;對從事非法違法活動的郵政企業、快遞企業和責任人,一律按規定上限予以處罰;對觸犯法律的寄遞企業和從業人員,一律依法嚴格追究法律責任。

  最后一方面就是與地方政府的溝通,快遞從運輸、分揀、處理來看是一個綜合的業務,在這方面我們需要交通運輸、公安相關管理部門的支持。通過借助地方政府的力量來保障我市“雙11”期間平穩、有序運行。

  網友“進入新時代”:快遞企業運作幾乎是完全市場化,郵政管理部門在行業中扮演什么樣的角色,行政手段如何解決市場行為中的問題?謝謝。

  李局長:這位網友提的問題很好,也非常有水平。我國快遞業的確是完全市場化的,我們加入WTO以后郵政業是開放程度比較高的,從2004年11月份開始,我們整個郵政業就全面對外開放了,實際上快遞是從我們傳統郵政當中分離出來的一項業務,這正是考慮它完全市場化的特點。網友們問到郵政管理部門在行業管理當中扮演一個什么樣的角色。首先,按照國家三定方案給我們賦予的基本職責,我們是行業管理部門,幾大重要職責包括:一是對整個行業的發展要做規劃,就是整個宏觀的管理、政策、規劃和法治建設。二是和市場對接開展監管工作。在許可制度的基礎上,對所有從業主體,通過我們的有效監管,建立一個規范有序的市場秩序。在監管當中還有一個比較重要的問題就是安全問題,我考慮安全問題是我們各行各業都要高度關注的,因為這和國家、民生和整個社會相關性是最大的,所以說安全問題也是我們整個行業管理當中重中之重的一個核心問題。所以說這些都是我們在整個工作組織當中要重點考慮的,大家講到行政手段如何解決市場當中行為的問題,實際上按照中央的要求,現在我們所實施的市場經濟核心的問題也就是要解決好市場和政府的關系問題,所以我說這位網友的這個問題提得很有深度、很有高度。這個問題是郵政,包括我們各個行業都會面臨的一個現實的問題,市場經濟的大環境下,政府和市場這種有形的手和無形的手如何來劃分,如何來布局、來擺布,這的確是一個非常現實的問題。

  現在按照中央的要求就是我們逐步地簡政放權,市場能夠配置資源,能夠調解能夠解決的問題就發揮市場的作用。通過市場來調解、來配置資源,來最大限度地激發我們不同主體的發展活力來解放和發展生產力。我們嚴格按照政府三定方案所確定的職責來行使我們的職責。當然,有些問題比如“雙11”這就是在市場失靈的情況下政府如何跟進的問題,按照現代社會的規律,在發展當中要充分發揮市場配置資源的決定性作用,但是還有一句話,就是也要發揮政府的作用。如果政府不管、政府不作為,那“雙11”肯定是市場要癱瘓、爆倉,肯定是要出現問題。在這樣一種市場失靈情況下,政府肯定是要出手的,政府出手不是行政的手段干預你這個不能做、那個不能做,而是與企業,包括社會組織共同地把它組織好,有序地把“雙11”這個大的促銷季做好。

  網友“王先生”:快遞的發展與電子商務的興起密不可分,在促進網購、快遞兩產業協同發展方面,郵政管理部門做了那些工作?

  李局長:確實像這位網友說的那樣,近年來,快遞業務的快速發展與電子商務相互依存、互為支撐,實現了互利共盈的局面,有力地促進了兩個市場的發展壯大。但是,在快遞與電子商務協同發展過程中,也存在一些銜接不暢、發展不協調的問題,運營配套、信息共享等方面仍存在差距。國務院于2015年出臺了《促進快遞業發展的若干意見》,目的是為促進快遞業與各方協同發展,進一步搞活流通、拉動內需,服務大眾創業、萬眾創新,培育現代服務業新增長點,更好發揮快遞業對穩增長、促改革、調結構、惠民生的作用。

  按照市政府王志剛副市長的批示,咱們市郵政管理局代擬了《朔州市促進快遞業發展的實施意見》,并向全市31家政府、部門進行了意見征集,近期《實施意見》將由市政府進行發布。另外市郵政管理局也與市商務局就促進電子商務+快遞業發展進行聯合發文,讓電商企業與快遞企業建立網絡零售促銷活動的信息溝通機制,實現網絡零售信息與快遞服務信息互聯互通,妥善處理網購“促銷”與快遞“爆倉”的矛盾,形成相互協調、共同發展的局面。

  網友:“十全十美”:常在網絡上見到有些快遞業務員販賣快遞面單,泄露用戶個人信息的報道,郵政管理部門如何保證用戶個人信息的安全?

  李局長:為防止快遞面單信息泄露、保證寄遞信息安全,朔州市郵政管理局多次下到快遞企業調研,廣泛聽取有關方面意見,經過多方協調,根據《郵政法》等有關規定,建立了對快遞面單全過程有效監管的模式。首先,朔州市郵政管理局與各快遞企業簽訂寄遞服務信息安全責任書,明確快遞企業對信息安全管理的內容、培訓、制度、保障等要求,建立信息安全責任制;其次,作為實施措施,各快遞企業與企業員工簽訂用戶信息保密協議,明確規定員工信息安全保密義務以及處罰措施,情節嚴重的、提交公安機關依法處置;第三,在銷毀過程中,對超過保管期的快遞面單,每3個月向我局報送,由我局實行現場集中銷毀,從而形成了“定時回收、定點銷毀、現場監督、過程管控”的對快遞面單有效的監管模式。

  目前,各大看到企業正在研制“隱形面單”,如京東快遞現在使用的“微笑面單”,順豐快遞的“豐密面單”,一定程度上避免了用戶個人信息的泄露。

  網友“昆侖峰”:有些快遞員,不準驗貨,就要我們直接簽收。合理嗎?

  李局長:快遞收派人員將快件交付給收件人時,應當告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好的,由收件人當面簽字確認,如果外包裝面型破損等等,用戶有權先驗視內件再簽收。

  網友“春暖花開”:有時看網上的視頻,有的快遞員隨意把包裹扔來扔去,郵政管理部門對杜絕野蠻分揀有什么具體措施嗎?

  李局長:今年,國家郵政局高度重視整治快件的野蠻分揀,開展了“兩整治一提升”專項行動,要求快遞企業不拋件、不踩踏快件、不擺地攤、快件不落地,經過為期6個月的專項整治,基本杜絕了野蠻分揀等行為。《快遞服務國家標準》規定快件分揀脫手時,與擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米,易碎品不應超過10厘米,超過這一標準,就屬于暴力分揀。出現暴力分揀,由郵政管理部門處一萬元罰款;情節嚴重的,處一萬元以上三萬元以下的罰款。

  網友“愛我中華”:今年,我發現好多快遞企業都在采用手機APP登記身份證件,這是否會泄露消費者的身份信息?

  李局長:這個網友的問題非常好,今年朔州市作為全國實名收寄信息系統的試點城市之一,市郵政管理局大力推行實名收寄信息系統,即寄件時由過去的紙質、手工登記改為現在的手機APP、把槍掃描,快遞員在收件時使用手持設備進行用戶數據采集后,快遞企業是無法看到消費者的個人信息的,包括我們郵政管理部門在系統后臺看到的也是加密隱藏后的部分信息,有效的保護了消費者隱私。另外我呼吁廣大市民,在辦理寄件業務時,請主動出示身份證件,對不執行實名登記的企業,可向市郵政管理局舉報。

  主持人:李局長,如果消費者在使用快遞業務時產生了糾紛該怎么辦?

  李局長:如果消費者在使用快遞業務時產生了糾紛,可先撥打該公司的投訴電話,如果企業沒有很好地解決問題,消費者可撥打咱們郵政管理部門的申訴電話:0351-12305,這個電話是全省郵政業消費者申訴電話。當然也可以撥打咱們市郵政管理局的咨詢熱線:0349-6663998,或者登錄市郵政管理局的門戶網站:http://sxsz.spb.gov.cn/,在網上進行申訴。我們會第一時間為消費者答疑解惑,并幫助他們以最短的時間解決問題和困難。

  主持人:非常感謝李局長回答這么多的問題,也感謝網友的關注,我們下次節目再見。

  李局長:謝謝廣大消費者和網友的積極參與,感謝主持人的辛勤工作!再見!

【關閉】 【打印】 (責任編輯:郭燁華)
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